فهرست مطالب:
از کامپیوتر و پرینترهای اداری گرفته تا سرورهای پیچیده، همه جزو فناوری اطلاعات یک مجمونه حساب میشه و سازمان‌های امروزی به شدت به خدمات فناوری اطلاعات نیاز دارن. این تکنولوژی‌ها به عنوان ستون اصلی ادارات و شرکت‌ها عمل میکنن.
با این توصیف اصلا جای تعجب نداره که ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) جزء نیازهای اصلی بسیاری از شرکت‌ها هستن. این ابزارها کمک میکنن تا یه اکوسیستم فناوری اطلاعات قدرتمند رو راه‌اندازی و حفظ کنن، بهره‌وری کارکنان رو بیشتر کنن، خطرات فناوری اطلاعات رو کمتر کنن و تجربه کاربر نهایی رو بهتر کنن.
توی این مقاله میخوایم بهترین نرم افزارهای ITSM رو بهتون معرفی کنیم. پس لطفا ما رو تا انتهای این مقاله همراهی کنید.
نرم افزار (ITSM) چیست؟
نرم افزار ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، نوعی نرم افزاره که برای ارائه، پشتیبانی و بهبود خدمات IT در یک سازمان استفاده میشه. این نرم افزار به تیم‌های IT کمک میکنه تا با توجه به نیازها و انتظارات، خدمات IT را طراحی، ایجاد، اجرا و توسعه بدن. این نرم افزار میتونه با استفاده از فرآیندها و سیاست‌های مبتنی بر استانداردهای ITIL یا دیگر چارچوب‌های مدیریتی، کارایی، کیفیت و ارزش خدمات IT رو افزایش بدن.
بهترین نرم افزار ITSM
دنبال پیدا کردن یه راه‌حل خوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) برای تیمتون هستید؟ خب به صورت دقیق‌تر، به دنبال جواب یه سوال می‌گردید که چه نرم‌افزاری برای شما مناسب‌تره؟ جواب این سوال میتونه یکم پیچیده باشه، چون باید صدها پلتفرم مختلف، وب‌سایت‌های معرفی محصولات، نظرات کاربران و … رو جستجو کنین.
اما اصلا جای نگرانی نداره؛ چون جواب این سوال رو ما خیلی خوب میدونیم. ما برای کمک به شما، یه فهرست از 10 ابزار درست کردیم که میتونن نیازهای شما رو به‌طورکامل برآورده کنن.
1. دانا پرو (Dana Pro)
اولین نرم افزار از لیست بهترین نرم افزارهای ITSM، دانا پرو هستش که به دلیل بومی بودن و امنیت بالاش (دارای گواهینامه امنیتی افتا) بهترین انتخاب برای سازمان‌ها و کسب و کارهای ایرانی هستش. این نرم‌افزار یه نسخه پیشرفته از مدیریت خدمات IT هست، و از روش‌ها و چارچوب ITIL بهره میبره که میشه گفت حتی از نمونه‌های خارجی هم بهتر عمل میکنه. این نرم‌افزار به بهترین شکل ممکن و با توجه به نیازهای خاص هر سازمان، بهشون تو مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک میکنه از مدیریت تغییر و دارایی‌ها گرفته تا مدیریت سطح خدمات (SLA).
مزایای داناپرو
- استفاده از چارچوب ITIL
- مدیریت تغییر
- مدیریت رخدادها و درخواست‌ها
- مدیریت دارایی‌ها
- مدیریت پیکربندی
- مدیریت مشکل
- توسعه و یکپارچگی با سایر نرم‌افزارها
- پایگاه دانش اختصاصی
- سفارشی سازی و خودکارسازی
- دارای سرویس کاتالوگ
معایب داناپرو
- نداشتن نسخه ابری
- هزینه نسبتا بالا
- سفارشی سازی محدود
اگه برای نظارت بر شبکه و زیرساخت شبکتون نیاز به یک ابزار کارآمد و حرفه‌ای دارین بهتون پیشنهاد میکنیم به صفحه “بهترین نرم افزارهای مانیتورینگ شبکه” ما مراجعه کنید.
2. SolarWinds Service Desk
این یه برنامه عالیه برای کسب‌وکارهایی که به دنبال یه راهکار خوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) هستند.
SolarWinds Service Desk یه جورایی میز خدمات (Service Desk) کاملیه و به شرکت‌ها کمک میکنه تا به درخواست‌های خدمات به موقع جواب بدن و پشتیبانی شون رو بهتر کنن.
SolarWinds Service Desk یه نرم‌افزار تو محیط ابریه که اشتراک سالانه داره. با این ابزار شما میتونین تیکت‌ها و دارایی‌های شرکتتون رو مدیریت کنید. همچنین، میتونید از هر تلفن هوشمند یا تبلت یا مرورگر وب باهاش کار کنید.
یه نکته جالب دیگه اینه که SolarWinds Service Desk با برنامه‌های کاربردی معروف دیگه مثل Google Apps، Salesforce.com، OneLogin و بیش از 140 برنامه دیگه ترکیب میشه. شما میتونین تیکت‌ها رو از طریق ایمیل یا پورتال داخلی خودتون ارسال کنید. این پورتال به کاربرا این امکان رو میده که خودشون با استفاده از پایگاه دانشی که قابل تنظیمه، به راحتی راهکارهای مشکلاتشون رو پیدا کنن. علاوه بر این مشتریا میتونن درخواست‌های جدید بدن و وضعیت مشکلات رو بررسی کنن.
مزایای سولار ویندز
- استفاده از چارچوب ITIL
- مقیاس پذیری بالا
- مدیریت دارایی‌ها
- ساماندهی و اولویت بندی تیکت‌ها
- دارای سرویس کاتالوگ
- امنیت بالا
معایب سولار ویندز
- هزینه بالا برای کاربران ایرانی
- محدودیت‌های سفارشی سازی
- گزارش دهی ساده
- اتوماسیون محدود
- نداشتن نسخه لوکال یا نصبی
3. FreshService
Freshservice یه جورایی یه سیستم مدیریت خدمات و میز کمک فناوری اطلاعات مبتنی بر ابره که به سازمان‌ها کمک میکنه تا عملیات IT خودشون رو راحتتر انجام بدن. این ابزار واقعا قابلیت‌های جذابی داره؛ مثلا به شما اجازه میده تا سیستم تیکت، پورتال سلف سرویس و پایگاه دانش رو به کارتون اضافه کنید.
همچنین یه اپلیکیشن موبایل برای iOS و Android هم داره که به مدیرای IT این امکان رو میده که از راه دور سفارشات رو مدیریت کنن. FreshService مؤلفه‌های آماده‌ای از مدل ITIL رو هم ارائه میده که به مدیرها تو مدیریت دارایی‌ها، حوادث، مسائل، تغییرات و نسخه‌ها کمک میکنه.
همچنین به سازمان‌ها کمک میکنه که رو دارایی‌های فناوری اطلاعاتشون کنترل بهتری داشته باشن. میتونید دارایی‌های نرم‌افزار/سخت‌افزار رو اضافه کنید، برچسب بزارید، ردیابی کنید، تفکیک کنید و مشخص کنید که دارایی‌هاتون چه وضعیتی دارن.
این کمپانی یه کنسول بازی به اسم “Arcade” داره. این ماژول به عوامل IT اجازه میده تا امتیاز بگیرن و وظایف مرتبط با فناوری اطلاعات رو نشون بدن. همچنین به مدیرها این اجازه رو میده که با استفاده از فیلترهای مختلف گزارش‌های از پیش تعریف شده ایجاد کنن.
در ضمن، Freshservice امکان ادغام با برنامه‌های شخص ثالث برای مدیریت میز خدمات رو هم داره. این سرویس رو میتونین با یه اشتراک سالانه دریافت کنید که شامل پشتیبانی ایمیل و تلفن هم هست.
مزایای نرم افزار Fresh Service
- استفاده از چارچوب ITIL
- دارای سرویس کاتالوگ
- مدیریت دارایی‌ها
- مدیریت رخداد
- مدیریت تغییر
- قابلیت ادغام با برنامه‌های شخص ثالث مانند Slack، Zoom، Dropbox و غیره
- مقیاس پذیر
معایب نرم افزار Fresh Service
- گزارش دهی محدود
- اتوماسیون محدود
- پشتیبانی محدود برای سازمان‌های بزرگ
4. JIRA Service Management
چهارمین نرم‌افزار از لیست بهترین نرم افزارهای ITSM، نرم افزار JIRA Service Management هستش. JIRA Service Management میتونه خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) چندین بخش تجاری مختلف، از IT گرفته تا منابع انسانی رو توانمند کنه تا یه میز خدمات راه بندازن و درخواست‌های کاربرها رو مدیریت کنن.
کسب و کار شما در نهایت میتونه از پیچیدگی راه‌حل‌های سنتی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) فرار کنه و به کاربرها تجربیات پشتیبانی معناداری ارائه بده. همچنین مدیریت خدمات Jira به کارمندای شما این امکان رو میده که با استفاده از یه پورتال سلف سرویس داخلی، به پاسخ سوالاشون برسن.
و اینکه پایگاه دانشی به اسم Confluence داره. این پایگاه میتونه مقالات مرتبط رو برای کمک به کارمندا تو پیدا کردن راه‌حل‌هاشون و بدون هیچ مداخله‌ای از سمت نمایندگی، ارائه بده.
مزایای جیرا
- مدیریت دارایی‌ها
- مدیریت رخدادها
- مدیریت سطح خدمات (SLA)
- ارائه خدمات با سرعت بالا
- سفارشی سازی
- مقیاس پذیر
- دارای رابط کاربرپسند
معایب جیرا
- هزینه بالا
- پیچیدگی در راه اندازی
- چالش در یکپارچه سازی
- دارای قفل فروشنده (جا به جایی اطلاعات از این نرم افزار به ابزاری دیگر پر هزینه و چالش برانگیز باشد)
- اتکای زیاد به سفارشی سازی
5. Zendesk
وقتی میخوایم درباره سیستم‌های تیکتینگ و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) صحبت کنیم، میبینیم که Zendesk به یه نام خوب و محبوب تو دنیای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ تبدیل شده. ویژگی‌های اتوماسیون قدرتمند Zendesk به تیم‌های فناوری اطلاعات کمک میکنه تا حوادث، رویدادها، مسائل، و درخواست‌های خدمات رو از یه داشبورد با کاربری آسون مدیریت کنن.
با Zendesk میتونین یه پایگاه دانش برای کارکنانتون درست کنید و تیمتون رو از کارهایی مثل بازنشانی رمز عبور و مشکلات متداول فناوری اطلاعات، آزاد کنید. همچنین میتونین گزارش‌های خودتون رو با استفاده از بهترین استانداردهای ITIL با معیارهایی مثل زمان پاسخ اولیه، تاخیر در بلیط و موارد دیگه هماهنگ کنید.
مزایای نرم افزار Zendesk
- مدیریت رخدادها
- مدیریت مشکل
- مدیریت تغییر
- دارای پاسخ‌های آماده
- یکپارچه سازی با سایر ابزارها
- مقیاس پذیر
معایب نرم افزار Zendesk
- هزینه بالا
- سفارشی سازی محدود
- پیچیدگی راه اندازی
- گزارش دهی محدود
6. SysAid
SysAid یکی از بهترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعاته. با این نرم‌افزار میتونین از راه دور روی مسائل مختلف داخل شرکتتون کنترل کامل داشته باشین و از ویژگی‌های اتوماسیون پیشرفته استفاده کنین. با SysAid، حتی میتونین از راه دور به تیم پشتیبانیتون کمک کنید.
ویژگی مدیریت دارایی قوی SysAid به کسب‌و کار شما کمک میکنه که دارایی‌های فناوری اطلاعاتتون رو مستقیماً از داخل میز خدماتتون ببینید، ایمن نگه دارید و مدیریت کنید. داشتن داده‌های قابل اعتماد از دارایی‌ها منجر به مدیریت بهتر تیکت‌ها و حل سریع‌تر مشکلات میشه.
علاوه بر این، میتونین گزارش‌های استاندارد یا سفارشی رو برای نظارت بر حوادث، درخواست‌های خدمات، مسائل، تغییرات، دارایی‌های فناوری اطلاعات و موارد دیگه اجرا کنید.
مزایا SysAid
- با قابلیت SysAid Remote Desktop از راه دور به دسکتاپ‌ها و داده‌های کاریتون دسترسی دارید
- مدیریت دارایی‌ها
- اتوماسیون کارها
- یکپارچه سازی با سایر ابزارها
- پایگاه دانش اختصاصی
- مدیریت پیکربندی
- سفارشی سازی
- مقیاس پذیر
معایب SysAid
- هزینه بالا
- گزارش دهی محدود
- پیچیدگی گردش کار
7. Top Desk
نرم‌افزار بعدی تو لیستمون، نرم‌افزار Top Desk هست. Top Desk یکی از ابزارهای محبوب ITSM هستش که باید حتماً توی لیستتون باشه. این ابزار به عنوان یه پلتفرم یکپارچه برای مدیریت تمام درخواست‌های کاربر، دارایی‌های فناوری اطلاعات و گردش کار عمل میکنه و به شما تو پشتیبانی فناوری اطلاعاتتون کمک میکنه.
با ویژگی‌های قدرتمند مدیریت حوادث، میتونین تمام درخواست‌هایی که دریافت می‌کنید رو ردیابی کنید، به‌طور خودکار تیکت‌ها رو به نماینده‌های مشخصی اختصاص بدید و اعلان‌ها رو از طریق ایمیل‌های خودکار به اشتراک بذارید. مدیرها هم به راحتی میتونن دارایی‌های سازمانشون رو مشاهده کنن، ببینن کی از اون‌ها استفاده میکنه و مشخص کنن کِی باید جایگزین بشن. در آخر این رو هم باید بگم که همه‌ی این قابلیت‌ها تو یه داشبورد وجود داره.
مزایای نرم افزار Top Desk
- مقیاس پذیر
- دارای گردش کار حرفه‌ای
- پایگاه دانش اختصاصی
- دارای چت آنلاین
- اسکن بارکد برای دارایی‌ها
- امنیت بالا
معایب نرم افزار Top Desk
- هزینه بالا
- پیچیدگی سفارشی سازی
- رابط کاربری ضعیف
- گزارش دهی محدود
8. ServiceNow
ServiceNow یکی از بهترین ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعاته (ITSM). ServiceNow به تیم شما در شناسایی، ردیابی، و حل کردن حوادث مهم کمک میکنه و کارایی نماینده‌هاتون رو بهتر میکنه. با استفاده از این ابزار، میتونین به صورت خودکار مسائل رو طبقه‌بندی کنید و با استفاده از یادگیری ماشین، به تیم‌هاتون مشاوره بدین.
با استفاده از Virtual Agent هم، یه ربات چت خودکار دارین که میتونه وظایف و درخواست‌های تکراری تو حوزه خدمات فناوری اطلاعات رو براتون انجام بده. علاوه بر این، ServiceNow به شما اجازه میده که از ابتدا انتظارات تجاریتون رو تعیین کنید و از طریق مدیریت سطح خدمات، وظایف تیم فناوری اطلاعاتتون رو بررسی کنید.
مزایای ServiceNow
- گردش کار ساده
- تجربه کاربری خوب
- ارائه خدمات پیشرفته
- سفارشی سازی
- مقیاس پذیری
- یکپارچه سازی با سایر ابزارها
معایب ServiceNow
- هزینه بالا
- پیچیدگی سفارشی سازی
- بیش از حد برای نیازهای ساده ساخته شده
- دارای قفل فروشنده (جا به جایی اطلاعات از این نرم افزار به ابزاری دیگر پر هزینه و چالش برانگیز باشد)
9. ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk میتونه مسائل و درخواست‌های مربوط به IT رو از چندین کانال مختلف، مثل ایمیل، مرکز راهنمایی، چت زنده، فرم‌های وب و غیره، ضبط کنه.
از همه بهتر، ProProfs اصول و فرآیندهای ITSM رو بدون پیچیدگی‌های معمولی ابزارهای ITSM فعال میکنه، به طوری که کسب و کار شما میتونه در عرض چند دقیقه راه‌اندازی و اجرا بشه.
اگه می‌خواین مدیریت دانش سازمانتون رو به سطحی متفاوت ببرید، میتونین یه پورتال سلف سرویس کارمند با کاربری آسون درست کنین. این پورتال میتونه شامل کتاب‌های راهنما، اسناد، پرسش‌های متداول، راهنماها و غیره باشه تا به کارمندها کمک کنه که مسائل رو خودشون با سرعت حل کنن.
مدیرهای پشتیبانی هم میتونن وضعیت رو با کمک معیارهای مهمی مثل میانگین زمان پاسخگویی، حجم بلیط‌ها، رضایت کاربر، بلیط‌های تخمینی و موارد دیگه اندازه‌گیری کنن.
مزایای ابزار ProProfs
- اتوماسیون تیکت‌ها
- دارای چت بات هوش مصنوعی
- دارای سیستم امتیاز دهی (CSAT)
- پایگاه دانش یکپارچه
- پشتیبانی از کانال‌های مختلف
- سفارشی سازی
- مقیاس پذیر
معایب ابزار ProProfs
- ویژگی‌های پیشرفته محدود
- یکپارچه سازی محدود
- طرح رایگان بسیار محدود
- پشتیبانی نسبتا ضعیف
10. Salesforce Service Cloud
بیاین یکم در مورد Salesforce Service Cloud صحبت کنیم. این ابزار برای شرکت‌ها طراحی شده تا بهشون کمک کنه که خدمات فناوری اطلاعاتشون رو از طریق اتوماسیون و بهره‌وری بیشتر از طریق گردش‌های کاریه مبتنی بر هوش مصنوعی مقیاس‌بندی کنن.
یکی از ویژگی‌های خوبش اینه که مدیریت پرونده‌ها رو برای تیمتون بسیار ساده‌تر میکنه. تیمتون میتونه پرونده‌های کاربرها رو خیلی سریع‌تر حل کنه. همه نماینده‌هاتونم میتونن با تمام فعالیت‌های در حال انجام در تماس باشن و به سرعت به اطلاعاتی که برای ارائه پشتیبانی لازم دارن دسترسی پیدا کنن.
مزایای Salesforce Service Cloud
- دارای هوش مصنوعی
- گزارش دهی پیشرفته
- دارای نسخه موبایل
- مقیاس پذیری
- قابلیت مشاهده هر تعامل تو یه جدول زمانی
معایب Salesforce Service
- هزینه بالا
- پیچیدگی راه اندازی
- چالش‌های یکپارچه سازی
- دارای قفل فروشنده (جا به جایی اطلاعات از این نرم افزار به ابزاری دیگر پر هزینه و چالش برانگیز باشد)
تمامی کسب و کارها به ابزاری برای مدیریت بهتر تمامی ازتباطاتشون با مشتری نیاز دارن. اگه میخوای با بهترین این ابزار آشنا بشی پیشنهاد میکنیم به صفحه “بهترین نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)” ما سر بزنید.
سخن پایانی
با تغییرات سریعی که تو کسب و کارهای امروزی اتفاق می‌افته، استفاده از سیستم‌های ITSM به یه نیاز حیاتی تبدیل شده. ابزارهای ITSM از مدیریت دارایی‌های فناوری اطلاعات تا گرفتن تصمیمات بلندمدت تو زمینه فناوری، تحولات اساسی تو عملکرد کسب‌وکارها ایجاد کردن.
وقتی دنبال بهترین نرم افزار ITSM هستین، همیشه به ویژگی‌های استاندارد توجه کنین. مهم‌ترین این ویژگی‌ها شامل: استفاده آسون، قابلیت میزبانی در محیط ابری، مدیریت حوادث، مدیریت دارایی‌ها و ایجاد پورتال سلف سرویس هستن. در واقع قدرتمندترین ابزارها از اتوماسیون استفاده میکنن که به تیمتون کمک میکنه تا تو کم‌ترین زمان ممکن به نتایج بهتری برسن.
